Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt alle Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und einem Unternehmen. Sie beginnt damit, dass der Kunde vom Unternehmen erfährt – durch eine Anzeige, eine Google-Suche oder eine Empfehlung. Sie umfasst die Phase, in der er sich informiert und vergleicht. Und sie endet nicht beim Kauf, sondern reicht auch darüber hinaus – wenn er die Dienste nutzt und das Unternehmen möglicherweise weiterempfiehlt.
Diese Kontaktpunkte sind nicht alle gleich wichtig. Ein preiswertes Produkt braucht vielleicht drei bis fünf Berührungspunkte. Ein Teures oder Komplexes kann zehn bis zwanzig brauchen – über Wochen oder Monate verteilt.
Die fünf Phasen – und was Unternehmen in jeder Phase tun sollten
1. Bewusstsein: Damit Kunden das Unternehmen überhaupt kennen
Hier geht es darum, dass potenzielle Kunden wissen, dass es das Unternehmen gibt. Das passiert durch Werbung, Social Media, Empfehlungen oder Mund-zu-Mund-Propaganda.
Was Sie tun können: Präsent sein, wo die Zielgruppe ist. Das kann Google Ads sein, Facebook-Werbung, Instagram oder auch klassische Anzeigen. Wichtig: In dieser Phase geht es um Reichweite, nicht um direkte Verkäufe. Viele Unternehmer machen den Fehler, hier schon zu sehr auf den Verkauf zu drängen.
2. Überlegung: Wenn Kunden vergleichen
Der Kunde hat das Unternehmen wahrgenommen und überlegt jetzt: Passt das zu mir? Ist das besser als die Konkurrenz? Wie viel kostet es? In dieser Phase liest er Bewertungen, schaut sich die Website an, vergleicht Preise.
Was Sie tun können: Sorgen Sie für eine aussagekräftige Website. Häufige Fragen beantworten. Positive Bewertungen sammeln – auf Google, Facebook oder speziellen Bewertungsseiten. Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen online sucht, sollte er schnell finden, was er wissen will. Diese Phase ist entscheidend: Hier verlieren viele Unternehmen potenzielle Kunden an die Konkurrenz.
3. Kaufentscheidung: Der Moment, in dem es zählt
Der Kunde hat sich entschieden – jetzt geht es darum, dass der Kauf auch wirklich stattfindet. Hier zählen praktische Dinge: Ist das Produkt verfügbar? Wie einfach ist der Bestellprozess? Gibt es noch einen Grund, nicht zu kaufen?
Was Sie tun können: Den Kauf einfach machen. Wenn online verkauft wird, sollte der Checkout unkompliziert sein. Wenn im Laden verkauft wird, sollte das Personal freundlich und hilfreich sein. Rabatte oder Gutscheine können hier den Ausschlag geben. Auch Retargeting-Werbung (also Anzeigen für Leute, die die Website schon besucht haben) funktioniert gut in dieser Phase.
4. Nach dem Kauf: Aus Käufern werden Stammkunden
Der Kauf ist nicht das Ende. Wie der Kunde das Produkt erlebt und wie das Unternehmen mit ihm kommuniziert, bestimmt, ob er wiederkommt oder zur Konkurrenz geht.
Was Sie tun können: Eine Bestätigungsmail schreiben. Nachfragen, ob alles passt. Wenn es Probleme gibt, schnell darum kümmern. Auch eine einfache Nachricht nach ein paar Wochen kann helfen: „Wie läuft es mit Ihrem Kauf? Haben Sie noch Fragen?“ Das klingt nach wenig, aber es bindet Kunden.
5. Empfehlung: Wenn Kunden für das Unternehmen werben
Ein zufriedener Kunde erzählt es weiter – Familie, Freunde, Kollegen. Das ist die beste Werbung, die es gibt.
Was Sie tun können: Zufriedene Kunden bitten, eine Bewertung zu hinterlassen. Es ihnen leicht machen – mit einem Link oder einer kurzen Anleitung. Positive Bewertungen beeinflussen andere Kunden massiv, wenn diese sich gerade in Phase 2 befinden und vergleichen.
Online und Offline: Beides funktioniert zusammen
Viele Kunden recherchieren online und kaufen im Laden – oder umgekehrt. Das Smartphone ist dabei ständig dabei: Selbst im Geschäft schauen Kunden schnell nach Bewertungen oder Preisen.
Was Sie tun können: Nicht in Silos denken. Wenn eine Facebook-Anzeige geschaltet wird, sollte das Unternehmen auch auf Google auffindbar sein. Wenn ein Laden existiert, sollte die Website aktuell sein und zeigen, was verfügbar ist. Wenn ein Kunde das Unternehmen googelt, sollte er schnell die Adresse, Öffnungszeiten und Bewertungen finden.
Wie Unternehmen ihr Budget sinnvoll einsetzen
Das Budget ist begrenzt. Hier ist eine grobe Richtlinie, wie eine Aufteilung aussehen könnte:
Bewusstsein (20–30%): Breitere Werbung, um überhaupt gesehen zu werden. Google Ads, Facebook, Instagram.
Überlegung (40–50%): Hier passiert die meiste Arbeit. Gute Website, Bewertungen, SEO-Maßnahmen, hilfreiche Inhalte.
Kaufentscheidung (15–25%): Retargeting, Angebote, einfacher Kaufprozess.
Nach dem Kauf (10–15%): E-Mails, Kundensupport, Bindung. Oft wird das vergessen, aber es lohnt sich.
Diese Aufteilung ist nicht in Stein gemeißelt – sie hängt davon ab, was verkauft wird und wer die Kunden sind.
Konkrete Tipps für den Alltag
Die eigenen Kunden verstehen: Wo informieren sich die Kunden? Bei Google? Auf Facebook? Durch Empfehlungen? Dort muss das Unternehmen sein.
Die Website ist wichtig: Sie ist oft der erste Eindruck. Sie muss schnell laden, auf dem Handy funktionieren und die wichtigsten Fragen beantworten.
Bewertungen sammeln: Das ist kostenlos und wirkt. Kunden nach einer Bewertung fragen – auf Google, Facebook oder wo das Unternehmen aktiv ist.
In Kontakt bleiben: Eine E-Mail nach dem Kauf, eine Nachricht bei Problemen – das bindet Kunden.
Testen: Was funktioniert bei der Zielgruppe? Verschiedene Anzeigen ausprobieren, schauen, welche Ergebnisse bringen, und optimieren.
Fazit
Die Customer Journey ist kein theoretisches Konstrukt, sondern gelebte Realität – der Weg, den jeder Kunde tatsächlich geht, bevor er kauft. Kunden entscheiden sich nicht spontan, sondern durchlaufen Phasen: Sie werden aufmerksam, informieren sich, vergleichen und entscheiden. Wer weiß, in welcher Phase sich seine Kunden befinden, kann sie gezielter ansprechen – mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit. Das senkt die Werbekosten und verbessert die Ergebnisse. Der erste Schritt: die eigenen Kunden beobachten. Wie finden sie das Unternehmen? Was überzeugt sie? Auf dieser Grundlage lässt sich die Kommunikation gezielt ausrichten.
(Bei der Erstellung dieses Beitrags haben wir auch KI eingesetzt. Natürlich haben wir den Inhalt sorgfältig überprüft, damit alles stimmt.)
Foto: Envato
